Отправить всех работников сферы ЖКХ на «курсы вежливости» предложил депутат петербургского Заксобрания Алексей Цивилев. Он считает, что там коммунальщиков отучат от извечной грубости и хамства, которые, увы, стали привычными при общении жильцов с управляющими компаниями и их сотрудниками. Соответствующее обращение он отправил в Минстрой.
Исправлять репутациюАдресатом обращения стал директор департамента развития ЖКХ при Министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Александр Федяков. Цивилев рассказал, что ему регулярно поступают жалобы граждан на грубость, неумение выстроить диалог и недостаточное внимание к обращениям со стороны сотрудников управляющих компаний и предприятий жилищно-коммунального хозяйства.
«Такие конфликты — стресс для жильцов, которые и так сталкиваются с проблемами в сфере ЖКУ: авариями, перебоями с подачей ресурсов, высокими тарифами. Это приводит к снижению доверия к коммунальным службам и ухудшению их репутации», — отметил парламентарий.
По его мнению, одна из причин конфликтов — недостаточная подготовка персонала к общению с жителями, что сводит на нет даже технически успешное выполнение работ. Зато вежливое и профессиональное общение, убежден Цивилев, снижает уровень раздражения и помогает быстрее решать вопросы: «Когда сотрудники управляющих компаний умеют правильно общаться, жалобы решаются быстрее, снижается количество повторных обращений, упрощается сбор информации, так как жильцы охотнее сотрудничают со специалистами».
Поэтому депутат и предложил внедрить обязательное обучение сотрудников УК и предприятий ЖКХ неконфликтной коммуникации с жильцами.
«Сотрудники УК должны понимать, что жильцы — это не надоедливые мухи, которые хотят от них чего-то невозможного. Это люди, которые оплачивают коммунальные услуги и финансируют их работу, это люди, которые пополняют бюджет, покрывающий зарплаты слесарей, сантехников, дворников, диспетчеров и руководителей УК. И к ним нужно относиться с уважением. Цель, которую я преследую, — не просто отправить всех на курсы вежливости и тренинги по клиентоориентированности, а поднять качество оказываемых услуг, так как вежливое обращение в этой сфере приведет к улучшению качества жизни граждан, снизит конфликты, сэкономит бюджет и повысит уровень сервиса. Это шаг к цивилизованному ЖКХ, где жильцы и коммунальные службы работают вместе, а не против друг друга. Наша страна однажды уже сделала такой шаг, переведя многие услуги в МФЦ. И наши люди уже забыли о злобных паспортистках. Теперь наступила пора забыть о вредных диспетчерах и хамстве в УК», — пояснил парламентарий. Клиент всегда правВнедрение курсов вежливости уже не новинка. Несколько лет частные и государственные компании проводят тренинги и семинары по деловому и светскому этикету, бесконфликтному общению и правильному обращению с клиентами. В Москве, например, специалистов офисов «Мои документы» учат правильно помогать людям на специальных курсах. Потому что они должны не только знать, как предоставлять почти 300 госуслуг, но и уметь справляться с нестандартными ситуациями.
Тренеры-психологи за шесть часов тренинга приводят примеры, разбирают сложные ситуации, учат управлять конфликтом, справляться со стрессами и нивелировать сложные ситуации. Например, как поступить, если клиент остался недоволен. Или что делать, если посетитель пришел за услугой, которую не могут оказать. В такой ситуации, например, рекомендуют подсказать клиенту, где он может ее получить, и выразить сожаление, что так сложилась ситуация.
Курсы «Вежливый чиновник» несколько лет назад появились в Новгородской области, затем в Кубанском государственном аграрном университете на программах подготовки госслужащих. В Петербурге несколько лет назад запустили программу «Отвечаем гражданам» при РАНХиГС.
Подобные практики получили широкое распространение. Один из цифровых университетов для российских муниципалитетов предлагает пройти 16-часовой курс «Вежливый чиновник», где людей учат, как отвечать на письменные обращения и работать на приеме, в частности в МФЦ, как разрешить конфликтные ситуации, решать вопросы, связанные с фактором времени, как работать с посетителями, требующими особого отношения, как организовать кол-центр. Там же действует двухчасовая программа «Отвечаем гражданам».
Свежие комментарии