Довольный путешествием турист рекомендует отель или ресторан шести новым клиентам, а недовольный рассказывает про неприятные ситуации в среднем десятку человек. Соответствовать ожиданиям отдыхающих туриндустрии помогает целая система стандартов. Скоро среди них может появиться новый — Russian Friendly: Роскачество разрабатывает модель приема наших соотечественников совместно со странами СНГ. Об этом, а также готовы ли отели принимать гостей с игуанами и щенками, как защитить себя от овербукинга, «Парламентской газете» рассказала замруководителя Роскачества Юлия Михалева.
— Юлия Юрьевна, какие стандарты для туризма уже существуют?
— В России действует Национальная система стандартизации, в которой есть документы разного уровня. Прежде всего, стоит сказать о национальных стандартах — ГОСТах, это слово знакомо каждому человеку. ГОСТы разрабатывают для всех сфер деятельности, в том числе для индустрии туризма и гостеприимства. Важно отметить, что эти документы могут регламентировать туризм не напрямую. Например, есть стандарты на услуги торговли, общепита, разработаны новые стандарты на вендинговые аппараты, а все это сопровождает людей в путешествиях.
Существуют стандарты организаций, свои критерии работы могут устанавливать компании и так далее. Роскачество диагностирует и оценивает более 30 сфер экономики, и с учетом внимания, которое государство уделяет индустрии гостеприимства, мы очень детально занимаемся этой сферой. У нас есть два профильных подразделения — Центр компетенций в сфере туризма и Центр компетенций в области пищевой безопасности.
Очень важны международные стандарты, которые мы адаптируем и применяем в национальной системе, и международная классификация.
С их помощью бизнес понимает, как выстраивать свою работу, чтобы предвосхитить ожидания зарубежных гостей или российских туристов, если дело касается определенных групп. Ведь самое важное, что может быть в туризме — возвратный клиент. Довольный турист приведет за собой еще 4-6 человек, а недовольный расскажет про возникшие неприятные ситуации 8-10 людям.Например, для приема китайских гостей существуют стандарты China Friendly, ведь у туристов из Поднебесной есть свои культурные особенности, национальные привычки и предпочтения. Можно, конечно, предложить приехать в Россию и жить по нашим правилам, но с такой позицией мы не увеличим поток туристов, да и правилам гостеприимства она не соответствует. Для гостей из Индии есть стандарт Indian Friendly. Если говорить о группах туристов, объединенных религией, в качестве примера можно назвать стандарт Halal Friendly и его лайт-версию — Muslim Friendly, разработанную в мусульманской Малайзии. По стандарту Halal Friendly любая инфраструктура, точка питания, объект показа, конгресс-центр, туроператор должны следовать этим правилам 24 часа в сутки 365 дней в году, а Muslim Friendly подразумевает работу по запросу, например, если гостинца готовится к приему туристов на несколько дней. Надо отметить, что эти стандарты включают множество тонких нюансов, ведь приправить блюдо кучей индийских специй или включить музыку из индийских фильмов еще не значит учесть предпочтения зарубежных гостей. Гостеприимство — это искусство мелочей.
— А есть ли такие стандарты для российских путешественников?
— Вместе со странами СНГ мы занимаемся этой темой и готовы предложить систему условий и требований, которые могли бы стать основой стандарта Russian Friendly. В стандарт должны войти, например, особенности питания, привычные для наших соотечественников, критерии безопасности, удобная система расчетов. Очень важно, чтобы наши туристы имели возможность рассчитываться в своей платежной системе, особенно с учетом существующих ограничений. В целом просто представьте, что ваш обычный день проходит в другой стране, и в нем учтены все ваши ежедневные потребности, вплоть до зарядок для телефонов.
— А насколько распространена так называемая система Pet Friendly? Легко ли туристам взять на отдых не только собак или кошек, но и экзотических питомцев, например игуану?
— Сразу хочется вспомнить нашумевший в соцсетях ролик, в котором девушка пыталась зайти в самолет с кенгуру. Пока хозяйка разбиралась со стюардессой, питомец спокойно стоял рядом и держал в своих маленьких лапках билеты. Тема Pet Friendly всегда вызывает добрую улыбку, но это очень важная история. Для владельцев домашних животных и собаки, и кошки, и другие питомцы — члены семьи. Хозяевам необходимо, чтобы любимцам создали все условия, предусмотрели, где есть, спать, гулять и так далее.
Но бизнес, будь то отель, ресторан или самолет, не должен забывать, что при приеме четвероногих гостей должна действовать особая система обработки. Важна правильная система клининга, ответственный выбор подрядчиков для обеспечения жизнедеятельности такого объекта, особенно если отель принимает и постояльцев без животных. Мы плотно взаимодействуем с Ассоциацией аллергологов, и врачи бьют тревогу из-за роста количества аллергических заболеваний. Аллергики очень тонко реагируют на многие факторы, а последствия нахождения животных могут спровоцировать или обострить заболевание. Например, доказано, что кошки провоцируют любой вид аллергии. Правильная система обработки может решить эту проблему.
— К каким еще группам туристов нужно подходить с особым вниманием?
— Очень важно учитывать путешествия с семьями и с маломобильными группами населения, и это тоже заложено в системе российских и международных стандартов. Когда мы говорим про семьи, нужно помнить и о комфорте детей, в том числе совсем маленьких, и о потребностях старшего поколения, о чем тоже иногда забывают. В нашей семье мы, например, очень любим отправляться в путешествия несколькими поколениями, с мамами, бабушками, внуками, и это прекрасный опыт. Если говорить о маломобильных группах населения, то к ним относятся не только люди с ограниченными возможностями здоровья, но и мама с грудничком, беременная женщина, пожилой человек.
— А наш турбизнес готов позаботиться о каждом из таких путешественников?
— Да, наш бизнес готов. Ведь когда мы говорим про стандарты, мы имеем в виду закрепленные на бумаге лучшие практики, которые кто-то уже опробовал. Приятно, что регионы начинают комплексно подходить к сертификации. Региональные министерства определяют, на что хотят сделать ставку в туризме, и дальше мы с ними работаем вместе. Например, недавно в Тульской области сертифицировано сразу шесть объектов размещения по стандарту Pet Friendly. Наш строгий эксперт, блогер Амалия Акопова со своим биглем Дунканом проехала все объекты, сертифицированные органом по сертификации Роскачества, мы получили обратную связь и уже понимаем, что нужно доработать. Например, на одном из объектов сельского туризма было множество живности, уток, которые придавали гостинице пасторальный вид. Но, если ты приехал со щенком, возникают сложности — либо ты постоянно держишь собаку на поводке, либо у уток, их владельца и туриста появляются некоторые проблемы из-за охотничьего инстинкта питомца.
— В последнее время много говорят о новых правилах классификации отелей. Как это поможет туристам?
— Ни для кого не секрет, что раньше некоторые недобросовестные владельцы средств размещения просто покупали себе «звезды». Можно было приобрести бумажку и поставить себе сколько угодно звезд без выезда экспертов и оценки. А сами эксперты, которые проводили такую «классификацию», не несли персональной ответственности, не существовало реестра, в который они были внесены.
Сейчас вся система имеет совершенно другой вид. Когда есть реестр, надо подтвердить свою классификацию. Аккредитованная организация, занимающаяся оценкой отелей, тоже несет ответственность, кроме того, законодательство предусматривает для них правила работы. В итоге не будет страдать потребитель, который читает описание средства гостиницы, видит количество звезд и на основании этого выстраивает свои ожидания. Важно, чтобы информация, размещаемая отелем, соответствовала действительности.
— Регулируется ли сейчас овербукинг в отелях?
— Правила предоставления гостиничных услуг в России регулирует постановление Правительства № 1853. В случаях овербукинга ответственные отели обычно предлагают номер класса выше, чтобы избежать конфликта и сгладить неприятную ситуацию. Если вопрос не решен на месте, можно потребовать компенсацию, возмещение убытков и морального вреда. Но важно помнить, что компенсацию мы можем требовать, если уже оплатили номер. Если человек забронировал номер, но не оплатил его и не заселился, получить возмещение будет сложно.
Свежие комментарии